Internet est un immense village où les internautes peuvent partager leurs bons plans comme leurs mauvaises expériences. Les consommateurs apprécient de pouvoir donner leur avis sur les produits et services qu’ils utilisent et sont de plus en plus nombreux à poster des commentaires sur les réseaux sociaux mais aussi sur les sites qui partagent les avis de leurs clients. Ils donnent de plus en plus d’importance aux avis laissés pour faire leurs choix et prendre leurs décisions d’achat.
Des marques à l’écoute des avis de leurs clients
Les grandes marques ont pris conscience de l’importance des avis clients dans leurs stratégies de marketing. Elles ne les considèrent plus comme un souci mais plutôt comme l’opportunité d’améliorer leurs offres et de doubler la concurrence.
Il faut dire que selon une étude de 2014 « Les Français et les marques », 87 % des clients ayant vécu une bonne expérience avec une marque la recommandent autour d’eux. A contrario, 69 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience avec une marque ne rachèteront plus ses produits. Un sondage de mars 2018 réalisé par OpinionWay pour Wide, intitulé « les Français et la relations aux marques », établit que 6 Français sur 10 ont changé leur relation aux marques depuis la numérisation des canaux d’interaction.
Si les grandes marketplaces américaines comme Amazon ou EBay ont pris les devants en la matière, les grandes marques françaises ne sont plus en reste. Les surgelés Picard ont ajouté sur le site la possibilité de noter chaque produit, de donner leur avis et même de le recommander sur les réseaux sociaux. Cela permet, d’une part, d’améliorer les recettes et, d’autre part, de ressortir chaque année des produits ponctuels très appréciés. Darty compte même sur les avis de la communauté de ses clients pour donner des précisions sur ses produits, ceux-ci étant jugés par les internautes plus fiables et crédibles que ceux des conseillers de la marque.
Avis certifiés, des sites pour recueillir et certifier l’authenticité des avis clients
Le temps est loin où une entreprise pouvait publier de faux avis clients pour donner confiance. Ces avis et témoignages fabriqués ne sont pas les bienvenus et les consommateurs ne s’y trompent pas. Une entreprise qui publierait encore, en 2019, de faux avis perdrait de sa crédibilité et de ses ventes.
Les entreprises sûres de leurs offres et de leur service client n’ont aucune raison d’avoir peur des avis clients. Elles sont de plus en plus nombreuses, pour valoriser la qualité de leurs produits et de leur service client, à faire appel à des organismes certifiés qui garantissent l’authenticité des avis clients. Par exemple, les clients du fournisseur d’énergie Eni peuvent déposer un avis sur la plateforme « Avis Vérifiés », à condition d’avoir fourni la preuve qu’ils étaient bien clients. Le site Avis-Vérifiés, sur lequel apparaissent les avis de la société, est certifié par l’Afnor.
Un consommateur averti en vaut deux
Les internautes ne sont plus des perdreaux de l’année, ils ne se contentent plus d’arguments de vente et sont toujours plus nombreux à recueillir plusieurs avis avant d’acheter. Les consommateurs avertis ont tout intérêt à consulter les avis clients et à s’assurer de la présence des labels de certification des avis pour se faire une opinion sur une marque, sur ses produits et sur son service client.
Si l’on reprend l’exemple d’Eni (https://fr.eni.com/particuliers/avis-clients), voilà une marque qui n’a pas peur des avis clients et qui les met en avant. Il faut bien admettre que pour un consommateur qui ne connaît pas la marque, l’affichage de 77,4 % d’avis favorables sur 527 avis dûment certifiés est plutôt rassurant.
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